بهترین رویکرد درباره پس گرفتن کالای فروخته شده

مجله عالی ها

بهترین رویکرد درباره پس گرفتن کالای فروخته شده

بهترین رویکرد درباره پس گرفتن کالای فروخته شده ۱۲ اردیبهشت ۱۳۹۶

1004147144 بهترین رویکرد درباره پس گرفتن کالای فروخته شده

بهترین رویکرد درباره پس گرفتن کالای فروخته شده 

مطمئنا برای فروشندگان اتفاق خوبی نیست که کالایی راکه فروخته اند پس بگیرند،اما باید دقت داشت که رویکردهای گوناگون می‌تواند ما را به سمت موفقیت سوق دهند. هم اکنون که این مطلب را می‌نویسم، در یکی از کافی شاپ های «تیم هورتونز» «Tim Hortons» نشسته ام. جای شما خالی، شبی کم و بیش سرد هست

 

و باران ریزی هم تند می بارد و در این هوا، یک قهوه گرم و حسابی می چسبد! تیم هورتونز، آلبوم کافی شاپ – رستوران زنجیره ای پرطرفداری در کاناداست که به نوعی با هویت این کشور هم پیوند خورده هست. یکی از شعارهای تیم هورتونز، سِرو کردن قهوه همه ی وقت تازه هست. در واقع، اگر پس از مدت زمانی معین، هنوز قهوه داخل قوری باقی مانده باشد، دور ریخته و قهوه تازه دم می‌شود.

 

در خصوص دونات ها و شیرینی ها هم این وضیعت برقرار هست و پس از ساعاتی، اگر هنوز فروخته نشده باشند، «بیات» محسوب میشوند و باید دور ریخته و از نو پخته شوند.تیم هورتونز، از جمله جاهایی هست که اگر شما سفارش خود را دوست نداشته باشید، مثلا اگر قهوه مطابق انتظار شما نباشد،

 

می‌توانید آن را دم پیشخوان ببرید و درخواست کنید یک لیوان قهوه نو به شما بدهند. گرچه، آن حُجب خاص شرقی تا به حال نگذاشته چنین چیزی را در عمل تجربه کنم؛ بگذریم که تاکنون هم مورد حادی برای شکایت و نارضایتی برایم پیش نیامده و اگر هم نکته کوچکی بوده، سخت نگرفته ام. مخصوصا که می‌بینم کارکنان تیم هورتونز چقدر سرشان شلوغ هست و یک دم از گرفتن سفارش مشتریان فراغت ندارند.

 

اما این روشی که تیم هورتونز برای راضی و شاد نگه داشتن مشتری در پیش گرفته، در زمره سیاست های بازگشت محصول و پس دادن پول مشتری «Return & Refund Policy» می گنجد که رابطه تنگاتنگی با مشتری مداری و مشتری نوازی «Customer Service & Customer Care» دارد اما این نوع رویکرد برای شاد نگه داشتن مشتری چگونه و از کجا آغاز شد؟

 

یک کارآفرین اهل انگلستان که در قرن هجدهم زندگی می‌کرد، مبتکر اینکار بوده هست. آقای «جوسایا وِجوُود» «Josiah Wedgewood» که بازاریابی هوشمند و خلاق بود و ابداع بعضی دیگر از استراتژی های بازاریابی را هم به او نسبت می‌دهند، در کار ساخت و فروش محصولات سفالی بود و اولین بار، «گارانتی رضایت مشتری با بازگشت پول» «Satisfaction or money-back guarantee» را برای محصولاتش بهره گیری کرد.

 

او حتی بعضی از ظروف سفالی نفیسش را برای ثروتمندان اروپایی می فرستاد «بدون درخواست انها» و در نامه ای به همراه فاکتور فروش، توضیح می داد که اگر مایل به نگه داشتن ظرف هستید، پولش را بپردازید و اگر نه، محصول را «بدون نیاز به پرداخت هزینه ارسال» برگردانید.

 

این مدل بازاریابی گرچه امروزه خیلی پسندیده نیست، هر چند مرا یاد دخترک فال فروشی در متروی استان تهران می گذاشت و بعد از دقایقی می آمد و آن ها را جمع میکرد. در این میانه، شاید یکی دو مسافر هم راغب می شدند فال را نگه دارند و پولش را به دخترک بدهند.

 

سیاست مرجوع کردن کالا و بازگشت پول با شروع «سفارش های پستی» در ایالات امریکا در اواخر قرن نوزدهم، از سوی پیشروان این نوع سفارش ها از جمله «ریچارد سیرز» «Richard Sears» و «پاول کراسلی» «Powel Crosley» نیز به شکل گسترده ای مورد بهره گیری قرار گرفت تا از این طریق مشتریان با اطمینان بیشتری کالاهای ندیده را سفارش بدهند.

 

این سیستم، نیای همین چیزی هست که ما امروزه از طریق اینترنت انجام میدهیم. یعنی مشخصات و عکس کالایی را در سایتی می یابیم و آن را سفارش میدهیم تا برای مان ارسال شود. فقط آن موقع به جای صفحات پویای اینترنت که می‌تواند هر لحظه تغییر کند و دیدگاه های مشتریان دیگر را هم نمایش دهد. صفحات مجله و روزنامه یا کاتالوگ اختصاصی به کار گرفته و ثبت سفارش نیز از طریق تلفن انجام می شد.

 

در این اساس هم یادم هست زمانی که من دانش آموز بودم، کیت های الکترونیکی با دیسکت های حاوی برنامه های کامپیوتری در مجلات مورد علاقه ام آگهی می شد. اولین بار هم فکر کنم یک آلبوم کتابِ شعر بامزه راکه در مجله کیهان بچه ها دیده بودم، از این طریق سفارش دادم که دریافتش از طریق بسته پستی، واقعا حس مفید و خوشایندی داشت.

 

یادم نمی‌آید هیچ یک از آن سفارش های پستی، گارانتی رضایت مشتری یا بازگشت وجه را داشت اما دیدنی هست بدانید که این مدل گارانتی کردن که این روزها بیشتر رواج یافته، در ایران بی سابقه نبوده و من ردّ آن را تا زمان رضاشاه هم گرفته ام؛ در یکی از آگهی هایی که در روزنامه های آن دوران منتشر شده بود، یک دکتر متخصص نوشته بود که اگر ما مریضی را برای مداوا پذیرفتیم و مریضی او معالجه نشد، دو برابر وجه پرداختی را به او باز می گردانیم!

 

اما چرا داشتن یک سیاست مرجوع کردن کالا و بازگشت پول، امروزه برای هر کسب و کاری ضروری هست؟ حتما شما هم با من هم عقیده اید که در دنیای امروز، رقابت بین فروشندگان برای جلب نظر و اعتماد مشتریان، بیش از هر بار دیگری شدت یافته هست.

 

ما در قرن بیست و یکم و در دوران گسترش شگفت انگیز اینترنت، که چهار گوشه دنیا را هر لحظه به هم متصل نگه می دارد، بیش از هر بار دیگری، کارآفرین، تولیدکننده و فروشنده داریم و این فروشندگان، لازم هست به روشهای گوناگون و گرچه به شکل صحیح مشتری را مطمئن کنند که خرید درستی انجام خواهد داد.

 

یکی از راه ها برای ایجاد این اطمینان پذیرفتن درخواست مشتری برای بازگرداندن محصول و پس دادن پول اوست. گرچه، گاهی بهتر هست فروش شما نهایی باشد و به قول آن جمله مشهور، «کالای فروخته شده به هیچ وجه تعویض یا پس گرفته نشود» اما در آن حال نیز، لازم هست سیاست روشن و صریح و شفاف خود را تعریف کرده

 

و مهم تر از همه ی، به اطلاع مشتریان خود رسانیده باشید. هر چه مشتری در خرید خود از شما کمتر با ابهام و پرسش های بی پاسخ روبرو باشد با خیالی راحت تر و اطمینانی افزون تر از شما خرید خواهد کرد.اما چرا بیشتر فروشندگان، پس دادن کالا از سوی مشتری را خوش ندارند و تا حد ممکن، در برابر آن مقاومت میکنند؟

 

من بسیار به دنبال علت این مسئله گشتم و به پاسخی خیلی ساده رسیدم. همانطور که میدانید، هر یک از ما انسان ها دو ترس بزرگ داریم: ۱٫ ترس از شکست، و ۲٫ ترس از طرد شدن. فروشنده زمانی که می‌خواهد کالا را بفروشد، می ترسد که از مشتری نه بشنود «که گونه ای از همان طرد شدن هست» و این ترس، در زمان پس دادن کالا هم خودش را نشان میدهد.

 

به بیان دیگر، فروشنده احساس میکند که «خودِ او» از سوی خریدار طرد و دست رد به سینه اش زده شده هست، در حالی‌که مسئله اصلا این نیست. خیلی ساده، مشتری فقط از یک محصول به هر دلیلی، خوشش نیامده و میخواهد آن محصول را برگرداند. اصلا شخص و شخصیت شما، بعنوان فروشنده، زیر علامت سوال مشتری قرار نگرفته.

 

در فروشندگانی که من با انها برخورد داشته و کار کرده ام، همین یک تغییر نگرش ساده باعث شده تا دیگر نسبت به بازگرداندن محصول از سوی مشتری نظری منفی و مقاومت بی علت نداشته باشند و با رغبت، یک سیاست بازگشت محصول کارآمد و مناسب برای کسب و کار خود طراحی کنند.

 

گرچه، خیلی کارها هست که می‌توان انجام داد تا بازگشت محصول از سوی مشتریان، کمتر شود. مثلا هر چه بیشتر در زمان خرید به مشتری اطلاعات بدهیم یا اجازه بدهیم کالا را از نزدیک لمس و امتحان کند، احتمال کمتری خواهد داشت که بعدا او کالا را برگرداند. مسلما این روش را در اساس فروش کالاهای فیزیکی از طریق اینترنت، نمیتوان به کار بست اما همۀ وقت} راه هایی برای خلاقیت هست.

 

مثلا آمازون عکس اسکن شده کتاب های چاپی را میگذارد تا مشتری تا حد امکان مانند حضور در کتابفروشیِ حقیقی، بتواند کتاب ها را ورق بزند و با مطالب آن بی واسطه آشنا شود. هم اکنون نیز فناوری هایی در دست توسعه هست تا افراد بتوانند به صورت مجازی، اقلامی مانند لباس و کفش و عینک را پیش از سفارش از سایت های اینترنتی امتحان کنند.

 

اما چه نوع سیاست بازگشت محصول و پس دادن پول مشتری برای شما مناسب تر هست؟ بهتر هست تا چند روز به مشتری فرصت بدهید کالا را بازگرداند؟ آیا کالا باید در شرایط نو و بهره گیری نشده بازگردانده شود یا مشتری می‌تواند کالای بهره گیری شده را هم در مدت زمان تعیین شده بازگرداند و پولش را پس بگیرد؟

 

در خصوص محصولات دانلودی «مانند کتاب الکترونیک، فیلم آموزشی و …» یا کلاس ها و دوره های آموزشی چطور؟ چه میزان نرخ بازگشت «تعداد محصولات برگشت داده شده، نسبت به کل محصولات فروخته شده» قابل قبول هست و برای کم کردن انچه می‌توان کرد؟

 

 

برچسب ها :

بیوگرافی نویسنده

سلام خدمت بازدیدکنندگان وبسایت عالی ها / تاده هستم متولد 1370 مدیر عالی ها و امیدوارم از مطالبی که میزارم لذت برده باشید.

مشاهده تمامی 8568 پست

مطالب مشابه

ارسال دیدگاه

به نکات زیر توجه کنید

  • نظرات شما پس از بررسی و تایید نمایش داده می شود.
  • لطفا نظرات خود را فقط در مورد مطلب بالا ارسال کنید.